Hoe verandert de communicatie met de klant?
Waar voorheen de communicatie vaak via telefoon, e-mail of live chat liep, zien we straks dat de eerste vragen en aankopen direct via AI plaatsvinden. Dit betekent dat de klant minder schakelt met een ‘mens’ aan de voorkant. Toch is de behoefte aan duidelijkheid en vertrouwen minstens zo groot. AI kan veel vragen afvangen, maar er is altijd een punt waarop de klant menselijk contact verwacht. Als je dat moment mist, voelt de hele ervaring kil en onpersoonlijk.
Welke vragen gaan klanten stellen na een aankoop in ChatGPT?
Ik verwacht vooral praktische vragen zoals:
- “Wanneer wordt mijn bestelling geleverd?”
- “Hoe kan ik mijn product retourneren?”
- “Wat gebeurt er met mijn gegevens?”
Het mooie is: AI kan veel van dit soort standaardvragen direct beantwoorden. Maar zodra er emotie of complexiteit bijkomt, denk aan een klacht of een onverwachte vertraging, moet er een warme overdracht naar een medewerker zijn. Dat is waar vertrouwen wordt gebouwd of geschaad.
Hoe pas je klantenserviceprocessen aan?
Procesmatig betekent dit dat je AI koppelt aan je CRM en klantenserviceplatform. Zorg dat de AI weet wanneer hij moet doorschakelen. Bijvoorbeeld: een retourproces kan AI volledig begeleiden, inclusief het aanmaken van een retourlabel. Maar bij een klacht of bijzondere situatie wil je een servicemedewerker inschakelen. Dit vraagt om slimme workflows en duidelijke afspraken binnen het team.
Hoe zorg je dat retouren en klachten goed afgehandeld worden?
Retouren zijn een cruciaal moment: voor de klant is dit hét bewijs of een merk betrouwbaar is. Laat AI de klant stap voor stap begeleiden, maar geef ook ruimte voor persoonlijk contact als er iets misgaat. Een voorbeeld: bij een beschadigd product kan de AI een retourlabel sturen, maar een medewerker kan er een handgeschreven kaartje of korting bovenop doen. Die mix van efficiëntie en empathie maakt het verschil.
Hoe behoud je persoonlijk contact als de aankoop via AI loopt?
Hier komt het persoonlijke verhaal in beeld. Ik merk dat kleine signalen vaak de grootste impact hebben. Een medewerker die belt om te checken of alles naar wens is. Een follow-up mail die niet uit het systeem komt, maar écht door iemand geschreven is. Het gaat erom dat de klant voelt dat er mensen achter het merk staan, niet alleen een algoritme.
Kansen voor loyaliteit en herhaalaankopen
AI kan patronen herkennen en proactief adviseren. Bijvoorbeeld: een klant koopt hardloopschoenen via ChatGPT. Een maand later kan de AI een reminder sturen over sportkleding, maar mét een persoonlijk bericht van de klantenservice erbij. Zo voelt de klant zich gezien, en dat vergroot de kans op herhaalaankopen enorm.
Daarbij is vertrouwen cruciaal. Klanten moeten weten dat hun gegevens veilig zijn en dat aanbevelingen relevant en transparant zijn. Lees daar meer over in ons artikel over
compliance & veiligheid.
Conclusie
AI neemt steeds meer van de frontlinie over, maar de kern blijft: mensen kopen van mensen. Als merk moet je zorgen dat de klant zich gehoord, geholpen en gewaardeerd voelt. Dat vraagt om slimme technologie én oprechte aandacht. Wil je meer weten over hoe je dit vertaalt naar een duurzame marketingstrategie? Of sparren over hoe je AI kunt inzetten zonder je menselijke touch te verliezen? Laten we er samen over praten.
Meer lezen over AI in e-commerce? Bekijk ons uitgebreide pagina: ChatGPT en e-commerce.
Deze blog is geschreven door Thom te Riet. Hij is een ervaren online marketeer en strateeg met meer dan tien jaar praktijkervaring in online marketing.
